Parcours d’achat du client dans l’industrie : Comment l’améliorer ?

Saviez-vous que 80% du parcours d’achats du client dans l’industrie s’effectue sur Internet ?

En effet, l’acheteur d’aujourd’hui effectue son parcours d’achat seul.
Il est aujourd’hui impératif pour un fournisseur de composants industriels de changer sa façon de considérer le client.
L’ère du mass market et du tunnel d’acquisition de masse est bel et bien terminée !

Dans l’industrie, il n’y a pas d’achat par impulsion comme dans le B2C. L’achat se fait uniquement en cas de nécessité.
La recherche de nouveau prestataire s’effectue de ce fait dans des cas bien précis : nouveaux besoins ou problème à résoudre.

1 – Définir le parcours d’achat du client dans l’industrie

Le parcours d’achat est composé de 4 étapes auxquelles vous devez vous intéresser pour comprendre comment faire arriver votre cible jusqu’à vous.

Grâce à ce parcours type, vous identifierez plus facilement les actions entreprises par le client entre le moment où il constate un besoin et celui où il passe à l’achat.

Découverte : c’est la prise de conscience, le “Why”
C’est l’expression d’un besoin ou d’un problème.

Recherche : c’est le moment où l’acheteur commence à chercher une solution.
Les acheteurs potentiels passent en moyenne entre 3 à 6h par semaine sur des sites web.
Ils regardent en environ 6 sites différents lors de leurs recherches.
56% d’entre eux sont abonnés à des newsletters et posent des questions sur les groupes de discussion.

Évaluation : c’est l’évaluation des offres, le “How”.
La période de recherche est terminée.
L’acheteur sait maintenant de quelle solution il a besoin.
Il doit maintenant rechercher un fournisseur. C’est donc à ce moment là que votre site est susceptible d’être visité.

Décision : la phase de prise de décision, le “Who”
En moyenne 5 personnes sont impliquées dans l’acte d’achat.
Et plus l’achat est important, plus le nombre de personnes impliquées va augmenter.

Fort de ce constat, vous devez être capable de produire des contenus qui s’adressent à des profils différents.
En effet, travailler sur le parcours d’achat du client vous permettra de définir des personas qui vous aideront à connaître les besoins et objectifs de leur clients dans le but d’orienter votre marketing au plus près de leurs questionnement.
Par exemple, si on s’adresse à un acheteur on lui parlera plutôt de certifications et de normes alors que si on s’adresse à un ingénieur, on évoquera plutôt le côté technique.

Téléchargez notre exemple de parcours client dans l’industrie qui montre quels outils marketing peuvent être utilisés en fonction des phases du processus d’achat.

2 – Comprendre le parcours client dans l’industrie

Afin de mieux appréhender le parcours client et définir les éventuelles difficultés rencontrées lors du processus d’achat, la première étape consiste à organiser des interviews en sélectionnant au hasard plusieurs clients dans votre base.

Pour cela, vous aurez besoin de nommer une personne qui sera en charge d’organiser ces interviews et de répertorier les retours.
D’ailleurs de plus en plus d’entreprises nomment des “Customer Happiness Manager” pour veiller au bien-être de la relation entre le client et le prestataire.

Le but de ces interviews est de savoir :

• • Comment votre entreprise est-elle entrée dans la vie de vos clients ?
  • Comment votre entreprise intervient-elle dans leur quotidien ?
  • Est-ce que votre entreprise est plutôt une aide ou une contrainte ?
  • Quelles sont les améliorations possibles à apporter ?
  • Quelles sont les attentes du client ?
  • Quels sont ses points de frustration ?

Il n’y a pas d’interview “type”. Il s’agit simplement de comprendre les besoins et problématiques de votre client afin d’en tirer des points d’améliorations.

En interne, il est également primordial de partager ces remontées auprès des managers et des équipes, et de ne pas les réserver à une « élite ».

3 – Devenez prescripteur dans le parcours d’achat

Une fois que vous aurez déterminé les points bloquants du parcours d’achat de vos clients, vous pourrez mettre en place des actions curatives.

Action #1 :Un visiteur se rend pour la première fois sur votre site web.
L’objectif pour vous est de découvrir qui il est.
Comment ? Proposez lui par exemple, du contenu intéressant répertorié dans un ebook. Où encore, mettez en place un chatbot qui permet d’entrer en contact de façon automatique avec les visiteurs de votre site.

Action #2 : Un visiteur télécharge un de vos contenus (fiche produit, ebook…), profitez-en pour lui proposer du contenu supplémentaire.
Vous pouvez aussi mettre en place un sondage en ligne pour en savoir plus sur les besoins en termes de contenu de vos visiteurs.

Action #3 : Proposer une navigation simple sur son site web est essentielle afin que le visiteur sache exactement où trouver l’information qui l’intéresse.

Actions #4 : Multipliez les Calls-To-Actions sur votre site.
Assurez-vous également que vos acheteurs puissent vous contacter ou accéder à des ressources pertinentes le plus facilement possible.
En utilisant des CTAs taillés sur mesure pour vos acheteurs, vous augmenterez ainsi de façon significative vos taux de conversion.

Comme RS Components devenez prescripteur dans le parcours d’achat

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Nous avons analysé ce que nos clients souhaitaient pour accélérer et améliorer leur processus de conception. Nous avons noté que la part d’études réalisées en 3D était en forte croissance, au point d’atteindre 70% en Europe. Nous avons donc engagé un partenariat avec nos fournisseurs pour qu’ils nous permettent de proposer à nos clients les modèles 3D de la majorité de leurs composants.

Nos exigences étaient grandes. Parmi celles-ci, la qualité du service rendu, des modèles dans tous les grands formats CAO et une forte visibilité.

Lire le cas client.