TraceParts Service Level Agreement (SLA) für das Hosting und die Veröffentlichung von Katalogen

TraceParts erbringt die Online-Services für das Hosting und die Veröffentlichung von Katalogen (Online-Services) in Übereinstimmung mit diesem Service Level Agreement (SLA).

1. Verfügbarkeit der Online-Services

TraceParts strebt eine Verfügbarkeit der Online-Services von mindestens neunundneunzig Prozent (99 %) der Zeit an, in der die Online-Services nicht von (i) einer geplanten Service-Unterbrechung (wie hierin definiert) oder (ii) einer Unterbrechung, die auf eine Anforderung des Kunden zurückzuführen ist, beeinträchtigt sind. Dieser Verfügbarkeitsgrad wird berechnet, indem von 100 % die Zahl (ausgedrückt in Prozent), abgezogen wird, die sich aus der Anwendung der folgenden Formel ergibt: Anzahl der Minuten, in denen die Online-Services dem Kunden während eines Kalendermonats aus Gründen, die TraceParts ausschließlich zu verantworten hat, nicht zur Verfügung standen (wobei nur Unterbrechungen von mehr als 5 Minuten berücksichtigt werden), geteilt durch die Gesamtzahl der Minuten in dem entsprechenden Kalendermonat.

Strom-, Versorgungs- oder Telekommunikationsausfälle oder eine erhebliche Beeinträchtigung der Telekommunikationsleistung gelten nicht als Gründe, die TraceParts ausschließlich zu vertreten hat, wobei diese Auflistung keinesfalls einschränkend zu verstehen ist. 

Eine „geplante Service-Unterbrechung“ ist der für eine Unterbrechung erforderliche Zeitraum, um geplante vorbeugende oder korrigierende Wartungsarbeiten sowie Backups durchzuführen. Unterbrechungen für i) vorbeugende oder korrigierende Wartungsarbeiten dürfen höchstens vier (4) Stunden pro Monat in Anspruch nehmen und müssen eine (1) Woche im Voraus geplant werden, und ii) Backups dürfen höchstens eine (1) Stunde pro Tag in Anspruch nehmen, wenn sie während der Geschäftszeiten des Kunden durchgeführt werden. 

Eine „Service-Unterbrechung im Notfall“ kann jederzeit und ohne Vorankündigung eintreten, um ein kritisches Problem zu beheben. Zu kritischen Problemen zählen insbesondere i) Angriffe auf die Online-Services (einschließlich Denial-of-Service-Angriffe), ii) eine Nutzung der Online-Services durch den Kunden, die zu einer Unterbrechung der Services führt oder ein Sicherheitsrisiko für TraceParts oder einen TraceParts-Kunden darstellt, iii) die Schädigung der Systeme von TraceParts oder eines TraceParts-Kunden oder iv) die Schaffung eines wahrscheinlichen Risikos der vorgenannten Punkte oder v) die Nutzung der Online-Services für betrügerische oder illegale Aktivitäten. 

Der Kunde hat über die Webseite einen Zugang zu Leistungsberichten in Echtzeit, die sich auf die Servicelevel beziehen: https://info.traceparts.com/status/. Diese Berichte umfassen: 

•  Das Leistungsniveau im Vergleich zu den Verfügbarkeitszielen.
•  Das Leistungsniveau im Vergleich zu den Support-Zielen des Helpdesks.
•  Die Einzelheiten aller Systemausfälle mit einer Ursachenanalyse für Vorfälle der Schwereklasse 1.

2. Hosting-Infrastruktur

2.1 Hosting-Rechenzentrum

Die nachstehenden Informationen werden von TraceParts lediglich als Hinweis auf den derzeitigen Hosting-Drittanbieter gegeben. TraceParts kann sich jederzeit entscheiden, den Hosting-Anbieter zu wechseln oder einen oder mehrere zusätzliche Hosting-Anbieter zu beauftragen. 

Zum Zeitpunkt der Unterzeichnung der Vereinbarung wird die TraceParts-Plattform im SFR-Rechenzentrum in Val de Reuil, Frankreich, und im Amazon-Rechenzentrum in Irland gehostet. 

Ausfallsicherheit und Hot-Standby
Jede Architekturebene umfasst Redundanz- und Hot-Standby-Funktionen:

• Virtualisierte Web-Anwendungsserver (das Hot-Standby bei Hardware-Ausfall erfolgt automatisch und für die Nutzer nahtlos).
• Multimedia-Webserver (zur automatischen Bereitstellung von statischem Content).
• Datenserver (mit Datenspiegelung).
• Dedizierte Server für die Erzeugung von CAD-Dateien.

Kapazitäten und Skalierbarkeit
Die Webanwendungen von TraceParts verfügen über eine hochgradig dezentrale Architektur – Server können jederzeit ohne Service-Unterbrechung hinzugefügt werden. 

Disaster Recovery Plan (DRP)
Für den Fall, dass das Hosting-Center des von TraceParts gewählten Anbieters für mehr als vier (4) Stunden ausfällt oder komplett zerstört wird, verfügt TraceParts über eine vollständige Backup-Lösung, die innerhalb von acht (8) Geschäftsstunden wieder in Betrieb genommen werden kann (Hardware, Anwendungen und Daten).

2.2 Sicherheit und Sicherungen

Server Serversicherheit
Auf den Servern sind eine LINUX IPTABLES Firewall und AVAST Antivirus (Server Edition) installiert.

Backups der Katalogdaten

• Die Datensicherung der ersten Stufe wird mit einem System zur Verwaltung der Katalogdatenversionen durchgeführt. Diese Datensicherung der ersten Stufe wird in Echtzeit durchgeführt, sobald Daten aktualisiert und bevor sie auf die Produktionsserver hochgeladen werden.
• Die Datensicherung der zweiten Stufe wird mit LTO-Bändern durchgeführt, wobei täglich eine vollständige Datensicherung erfolgt. Die Bänder werden in einem feuerfesten Tresor gelagert.
• Für die Datensicherung der dritten Stufe werden jeden Monat zwei Sätze von LTO-Bändern außerhalb des Rechenzentrums gelagert.
• Zusätzlich zur Sicherung der Katalogdaten ist auf den Produktionsservern der Anwendungen immer eine vollständige und aktuelle Kopie der Daten verfügbar.

Backup von Benutzer- und Anwendungsdaten
Für die Benutzer- und Anwendungsdaten auf den gehosteten Servern in der TraceParts-Zentrale wird täglich ein Remote-Backup-System betrieben. Die Backups werden also nicht am gleichen Standort wie die TraceParts-Anwendungen gespeichert. Das Backup-System wird jährlich von TraceParts getestet und die Datenwiederherstellungszeit nach der Wiederherstellung aus archivierten Dateien beträgt nicht mehr als einen (1) Arbeitstag.

Überwachung und Warnungen
Der Überwachungsservice zeichnet sich durch die folgenden Hauptmerkmale aus:

• Die Hardware wird von einem externen Überwachungsdienstleister beaufsichtigt. Im Falle eines Hardwareausfalls werden automatisch E-Mail- und SMS-Warnungen verschickt.
• TraceParts überwacht den Dateidownload in Echtzeit. Auf diese Weise wird sichergestellt, dass die erzeugten und gelieferten CAD-Dateien frei von technischen Problemen sind.

3. Helpdesk-Support

Der TraceParts-Helpdesk bietet in erster Linie telefonischen, E-Mail- und Online-Support von Montag bis Freitag zwischen 9:00 und 17:00 Uhr MEZ, mit Ausnahme der französischen Feiertage. Alle Probleme werden protokolliert und bis zu ihrer Lösung von der Störfallmanagement- und Tracking-Lösung von TraceParts überwacht. Der Kunde kann auf diese Lösung zugreifen, um den Fortschritt jeder Anfrage zu überprüfen. Jedem Vorfall wird eine eindeutige Tracking-Nummer zugewiesen, und der Helpdesk wird den Kunden regelmäßig auf dem Laufenden halten, bis die Störung zur Zufriedenheit des Kunden gelöst wurde. Während der Bearbeitung des Vorfalls erhält der Kunde jedes Mal eine E-Mail-Benachrichtigung, wenn sich der Status des Vorfalls ändert.

Anrufprotokolle und Berichte sind in englischer und französischer Sprache verfügbar.

Wenn TraceParts eine Support-Anfrage erhält, wird die Anfrage einem der folgenden Schweregrade zugeordnet.

Je nach Schweregrad der Anfrage gelten die folgenden Zielzeiten für die Bearbeitung.

4. Entschädigung

Die effektive Funktionsfähigkeit basiert auf der Verfügbarkeitsrate der Services (A) und der Anzahl der Störfälle, die innerhalb der im obigen Abschnitt „Helpdesk-Support“ angegebenen Vorlaufzeiten gelöst wurden. 

Die Funktionsfähigkeit wird anhand der folgenden Schwellenwerte definiert:

Die Sanktionen, die den Schwellenwerten 1 und 2 entsprechen, sind wie folgt:

• Schwellenwert 1: Eine Warnung im ersten Monat ohne Sanktion. Der zweite Monat in Folge, in dem dieser Schwellenwert erreicht wird, führt zu einer Vertragsstrafe in Höhe von 1/12 des Jahrespreises, den der Kunde für das Hosting und die Veröffentlichung des Katalogs mit TraceParts bezahlt hat.
• Schwellenwert 2: Wird dieser Schwellenwert drei Monate in Folge unterschritten, behält sich der Kunde das Recht vor, den Vertrag zu kündigen.

Letzte Aktualisierung: 20. Januar 2023