Come migliorare il percorso del cliente nel settore industriale

Sai che l’80% del percorso d’acquisto dei clienti viene compiuto su Internet?

Oggi, infatti, l’acquirente compie in modo del tutto autonomo il proprio percorso. Ecco perché per un fornitore di componenti industriali è oggi indispensabile cambiare il modo di considerare il cliente. L’era del mass market e del processo di acquisizione di massa è decisamente finita.

Nel settore industriale, non esiste il concetto di acquisto d’impulso, come nel settore B2C. L’acquisto viene effettuato esclusivamente in caso di necessità e la ricerca di nuovi fornitori avviene per motivi ben precisi: in caso di nuove esigenze o in caso di problemi da risolvere.

 

1 – Definire il percorso del cliente

Per capire in che modo attirare verso di te il tuo destinatario, devi rivolgere la tua attenzione alle 4 tappe che compongono il percorso d’acquisto.

Grazie a questo modello di percorso, potrai identificare più facilmente le azioni compiute dal cliente tra il momento in cui realizza di avere un bisogno e quello in cui passa all’acquisto.

• 1. Scoperta: si tratta della presa di coscienza e corrisponde all’espressione “Why”.

È la manifestazione di una necessità o di un problema.

• 2. Ricerca: è il momento in cui l’acquirente inizia a cercare una soluzione.

I potenziali acquirenti passano in media tra 3 e 6 ore alla settimana sui siti Web. Durante le loro ricerche, visitano in media 6 diversi siti; il 56% di essi è abbonato a newsletter e pone domande sui gruppi di discussione.

• 3. Valutazione: si tratta della valutazione delle offerte, che corrisponde all’espressione “How”.
  Il periodo di ricerca è terminato. Adesso l’acquirente sa di quale soluzione ha bisogno. Deve quindi cercare un fornitore. È a questo punto che potrebbe visitare il tuo sito.

• 4. Decisione: la fase della decisione, che corrisponde all’espressione “Who”.

L’acquisto coinvolge in media 5 persone. E più l’acquisto è importante, maggiore è il numero delle persone coinvolte.

Per questo occorre essere in grado di produrre contenuti che sappiano rivolgersi a profili diversi. Se ti rivolgi a un acquirente, ad esempio, gli parlerai di certificazioni e norme, mentre se ti rivolgi a un ingegnere farai riferimento piuttosto agli aspetti tecnici.

Scarica il nostro esempio di percorso “statico” del cliente, che mostra quali strumenti marketing possono essere utilizzati in base alle diverse fasi del processo d’acquisto.

 

 

2 – Comprendere il percorso del cliente

Per capire meglio il percorso del cliente e identificare le eventuali difficoltà incontrate durante il processo d’acquisto, la prima fase consiste nell’organizzare interviste selezionando a campione un certo numero di clienti tra quelli presenti nella tua base.

Dovrai nominare una persona che avrà il compito di organizzare queste interviste e catalogare i feedback. Del resto, sono sempre di più le imprese che nominano un “Customer Happiness Manager” per curare i rapporti tra cliente e fornitore.

L’obiettivo delle interviste è ottenere le risposte alle seguenti domande:

• In che modo la tua azienda è entrata nella vita dei tuoi clienti?
• In che modo la tua azienda interviene nella loro quotidianità?
• La tua azienda rappresenta piuttosto un sostegno o un vincolo?
• Quali sono i possibili miglioramenti da apportare?
• Quali sono le aspettative del cliente?
• Quali sono i suoi punti di frustrazione?

Non esiste un’intervista “tipo”. Si tratta semplicemente di capire i bisogni e le problematiche del cliente e ricavarne elementi per migliorare.

Da un punto di vista interno, è fondamentale condividere questi feedback con i manager e i team, e non riservarli a una classe ristretta di persone.

 

3 – Acquisire influenza nel percorso d’acquisto

Una volta che avrai determinato gli ostacoli del percorso d’acquisto dei clienti, potrai adottare delle azioni risolutive.

• Azione 1: un utente visita per la prima volta il tuo sito Web. Il tuo obiettivo è scoprire chi è. Come? Offrigli contenuti interessanti raccolti in un eBook, ad esempio.  O ancora, predisponi un chatbot che consenta di entrare in contatto in modo automatico con i visitatori del tuo sito.

• Azione 2: un visitatore scarica uno dei tuoi contenuti (scheda di prodotto, eBook o altro), approfittane per proporgli altri contenuti. Puoi realizzare anche un sondaggio online per saperne di più sulle esigenze dei tuoi visitatori in termini di contenuti.

• Azione 3: la semplicità di navigazione del tuo sito Web è fondamentale, affinché il visitatore sappia esattamente dove trovare le informazioni che desidera.

• Azione 4: moltiplica le call-to-action sul tuo sito. Assicurati che i tuoi acquirenti possano contattarti o accedere a risorse pertinenti con la massima facilità.  Utilizzando call-to-action ad hoc per i tuoi clienti, potrai aumentare notevolmente i tassi di conversione.

 

Acquisisci influenza nel percorso d’acquisto, proprio come RS Components

Scopri in che modo la customer experience è alla base di tutte le azioni di RS Components.

“Abbiamo analizzato le esigenze dei nostri clienti volte ad accelerare e migliorare i loro processi di progettazione. Abbiamo notato che la parte di studi realizzati in 3D era in forte crescita, al punto da raggiungere il 70% in Europa. Quindi, ci siamo impegnati in una partnership con i nostri fornitori affinché ci consentano di proporre ai nostri clienti i modelli 3D della maggior parte dei loro componenti.

Avevamo grandi esigenze. Tra queste, la qualità del servizio reso, modelli in tutti i principali formati CAD e una forte visibilità.”

Leggi il caso cliente.