Como você melhoraria a jornada do cliente no setor?

Você sabia que 80% do caminho de compra do cliente acontece na Internet?

Atualmente, os compradores preferem fazer compras por conta própria. É por isso que hoje é importante que os fornecedores de peças industriais mudem a percepção do cliente, já que a era do mercado de massas e do funil de vendas está realmente no fim!

Ao contrário do mercado B2C, não existe compra por impulso no setor.

As compras são feitas exclusivamente por necessidade e as empresas procuram novos fornecedores apenas em casos específicos, como para satisfazer novos requisitos ou superar um problema.

1 – Defina a jornada do cliente

O caminho para a compra apresenta quatro etapas que será preciso examinar melhor se quiser entender como trazer o alvo diretamente a você.

Graças a essa jornada típica, você conseguirá identificar de forma mais fácil todas as ações que os clientes executaram entre perceber que eles têm uma necessidade e confirmar a compra.

Descoberta: quando ocorre a percepção, o “Por quê”.

Essa é a expressão de uma necessidade ou problema.

Pesquisa: quando o comprador começa a procurar uma solução.

Os compradores em potencial passam em média de três a seis horas por semana navegando em sites diferentes.

Eles analisam uma média de seis sites diferentes durante a pesquisa e 56% deles assinam boletins informativos e fazem perguntas em fóruns.

Avaliação: quando os compradores avaliam as soluções disponíveis, o “Como”.

A procura acabou. Os compradores sabem a solução de que precisam. Agora eles precisam procurar um fornecedor.

É quando seu site provavelmente será visitado.

Decisão: a fase de tomada de decisão, o “Quem”.

Em média, cinco pessoas estão envolvidas na compra. Quanto maior a compra, mais pessoas envolvidas.

É por isso que você precisa ser capaz de produzir conteúdo personalizado para perfis diferentes.

Por exemplo, você falará sobre certificação e padrões ao se dirigir a um comprador, enquanto a conversa se concentrará em detalhes técnicos ao falar com um engenheiro.

Faça o download do nosso exemplo de jornada “estática” do cliente, que mostra as ferramentas de marketing que podem ser usadas em cada uma das fases no caminho de compra.

2 – Entenda a jornada do cliente

Para obter uma visão mais clara da jornada do cliente e definir as dificuldades encontradas durante o caminho da compra, a primeira fase envolve a organização de entrevistas selecionando vários clientes aleatoriamente no banco de dados.

Você precisará designar uma pessoa para lidar com a organização das entrevistas e anotar os comentários. Além disso, mais e mais empresas estão nomeando “gerentes de felicidade do cliente” para supervisionar o bem-estar do relacionamento entre o cliente e o fornecedor.

Essas entrevistas têm como objetivo determinar:

• Como sua empresa se tornou parte da vida do cliente?
• Como sua empresa está envolvida no dia a dia dele?
• Sua empresa é uma ajuda ou um problema?
• Que possíveis melhorias poderiam ser feitas?
• Quais são as expectativas do cliente?
• O cliente está frustrado de algum modo?

Quando se trata de entrevistas, não existe “tamanho único”.

O objetivo é simplesmente entender as necessidades e os problemas de seus clientes para definir uma lista de possíveis áreas de melhoria.

É essencial compartilhar os comentários com os gerentes e as equipes da empresa, em vez de reservar essas informações para um grupo de elite.

3 – Torne-se um influenciador no caminho para comprar

Depois de determinar os obstáculos que impedem a compra de seus clientes, você poderá executar as ações corretivas necessárias.

Ação 1: os visitantes acessam seu site pela primeira vez. O objetivo é descobrir quem são esses visitantes.

Como? Por exemplo, você pode oferecer a eles conteúdo interessante em um livro digital. Você pode até mesmo configurar um robô de bate-papo para interagir automaticamente com os visitantes do seu site.

Ação 2: quando os visitantes baixarem seu conteúdo (folha de dados do produto, livro digital etc.), ofereça conteúdo adicional.Você também pode implementar uma pesquisa on-line para descobrir mais sobre as necessidades de conteúdo dos visitantes.

Ação 3: garantir uma navegação fácil no site é essencial para que os visitantes saibam exatamente onde podem encontrar as informações necessárias.

Ação 4: aumente o número de chamadas para ação no site.Garanta que os compradores possam entrar em contato com você ou acessar as informações relevantes da maneira mais fácil possível.

Usar CTAs personalizadas para os compradores é a chave para aumentar significativamente sua taxa de conversão.

Siga o exemplo da RS Components e torne-se um influenciador no caminho para a compra

Descubra como a experiência do cliente atua como orientação para todas as ações na RS Components.

Leia o caso do cliente.